L’outil CRM (Customer Relationship Management) est la solution pour les entreprises qui souhaitent améliorer l’accessibilité aux données clients, faciliter l’interaction clients-entreprise, optimiser la productivité de l’équipe et la satisfaction client. Celui-ci centralise toutes les données clients sur une seule et unique plateforme. Voici les avantages d’intégrer un outil CRM pour la stratégie de relation client de son entreprise.
Plan de l'article
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Le CRM ou « Gestion de la relation client » est un logiciel intégrant diverses fonctionnalités pour la gestion au mieux de la base de données clients. Ses nombreux dispositifs permettent d’améliorer la qualité de la relation client. Il propose également des outils marketing qui permettent de fidéliser la clientèle et d’augmenter le chiffre d’affaires de son entreprise.
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Un meilleur connecteur CRM propose diverses fonctionnalités. Il regroupe les données clients afin que l’équipe de marketing et de vente puisse accéder à toutes les informations sur une seule plateforme. L’utilisation de nombreux systèmes n’est plus nécessaire, ce qui permet à l’équipe de gagner en productivité et en temps.
L’agent en charge de la relation client peut, par exemple, voir sur la plateforme l’historique des appels téléphoniques et des e-mails reçus ou envoyés. L’outil l’informe également sur le canal de communication privilégié d’un client et sur la fréquence d’appels avec lui.
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Quels sont les avantages d’un CRM en relation client ?
Le CRM en relation client présente de nombreux avantages :
- Expérience agent plus fluide puisque l’outil lui permet d’avoir une vision à 360° du client et d’offrir une meilleure expérience client, quel que soit le canal de communication que ce dernier utilise ;
- Meilleur pilotage de la stratégie omnicanale: le connecteur CRM permet aux agents d’utiliser les canaux privilégiés de leurs clients. Il leur permet également d’avoir un aperçu global sur l’historique de la communication omnicanale avec ceux-ci ;
- Expérience client personnalisée: la centralisation des données clients permet d’établir des parcours clients personnalisés et intelligents. L’outil aide à mieux comprendre leurs attentes grâce à l’historique de la communication, à établir des actions efficaces et personnalisées et à mieux répondre à leurs attentes ;
- Optimisation de process et gain de temps: l’utilisation d’une solution CRM permet aux agents de gagner du temps grâce à l’automatisation de certains process : mise à jour des données clients, envoi d’emails, mise à jour des statuts…
Quel CRM choisir pour son entreprise ?
Avant de choisir votre connecteur CRM, pensez d’abord à faire le point sur vos besoins. Cela fait, il convient de se baser sur un certain nombre de critères, comme :
- Le prix et les extensions: ce tarif peut varier d’un éditeur à l’autre. Au prix du logiciel s’ajoute la formation interne pour mieux l’intégrer dans le système existant ;
- Les solutions omnicanales proposées: il faut s’informer sur les canaux de communication que le connecteur peut centraliser : réseau social, chat, e-mail, appels… ;
- L’expérience utilisateur (UX): vos agents sont amenés à utiliser quotidiennement l’outil. Ainsi, il faut qu’il offre une meilleure expérience utilisateur afin de leur offrir une meilleure efficacité opérationnelle. Le connecteur doit être performant, ergonomique, design et convivial.
